Soddisfare il cliente è il vero obiettivo di un Sistema di Gestione Qualità?

soddisfazione clienteQuante volte ci siamo sentiti dire che un Sistema Qualità ha come obiettivo la soddisfazione del cliente? A dirla tutta non è esattamente quello che recita la Norma, dove in copertina campeggia la dicitura: “…mira ad ACCRESCERE la soddisfazione del Cliente tramite l’applicazione efficace del sistema…”
Conosciamo tutti le difficoltà che oggi si incontrano nel competere sui mercati: i clienti hanno ormai accesso a qualsiasi informazione, i competitor arrivano da sempre più lontano, i margini sono sempre più ridotti. Il lavoro di molte aziende si è trasformato in una vera e propria battaglia per la sopravvivenza.

Ma non è così per tutti: in questo contesto ci sono Aziende che riescono a crearsi uno spazio ed emergere nei mercati internazionali: come fanno?
Sicuramente non “mirando ad accrescere la soddisfazione del Cliente”. Accrescere la soddisfazione significa soltanto una cosa: che la soddisfazione del cliente non è massima, il che lascia spazio a due considerazioni tutt’altro che idilliache:

  • che i processi attuati partono dal presupposto che i clienti possano essere parzialmente insoddisfatti o che parte dei clienti non sia soddisfatta;
  • che in presenza di elementi di insoddisfazione vengono lasciati aperti spiragli per l’ingresso di concorrenti.

Qual è quindi la soluzione? È necessario cambiare il modo di leggere “accrescere la soddisfazione del cliente” come una mera necessità di misurare il livello di soddisfazione.
In questo periodo sto esplorando il mondo della vendita, frequentando un master con una società di formazione dal nome bizzarro ma dai grandi contenuti: Blackship (www.blackship.it). Grazie a questo percorso ho colto il segreto delle Aziende di maggiore successo: la loro chiave è la capacità di STUPIRE il cliente in ogni singola fase di contatto.

Cosa significa stupire il Cliente? Può significare tante cose. In taluni settori potrebbe essere sufficiente consegnare la merce alla data promessa, o quantomeno avvisare se si è in ritardo. In altri la cosa è molto più articolata, ma in ogni caso si può ricondurre sempre ad una regola: conoscere il cliente, i suoi bisogni e le sue aspettative per dargli più di quello che si aspetta.

Fantascienza? No, organizzazione. Questo salto di paradigma da “soddisfazione” a “stupore” è tutta la differenza che intercorre fra il fare le cose e farle bene: significa Qualità. Pianificare, fare, controllare e riesaminare. Significa organizzare la propria Azienda per massimizzare i risultati in funzione di quello che conta veramente per il Cliente. Significa ripensare i processi e i prodotti pensando al Cliente, a cosa gli serve, a perché gli serve.

Un Sistema Qualità degno di questo nome non può accontentarsi di scrivere qualche documento e tenere qualche registrazione per passare un Audit una volta all’anno. Per questo tipo di esigenze ci sono software come QSA.net che offrono l’enorme valore aggiunto di automatizzare e semplificare questo tipo di adempimenti.
Quali benefici concreti è possibile ottenere con un software come QSA.net? Per esempio liberare tempo ed energie, contribuendo in modo significativo a individuare, gestire e condividere informazioni rilevanti per l’Azienda, al fine di organizzare processi in grado di stupire il Cliente.
Questo processo di trasformazione dei Sistemi di Gestione lo chiamo “Qualità 4.0”. Non è solo una questione di tecnologia (senza la quale si resta comunque legati ai vecchi schemi di concezione dei Sistemi Qualità), è una questione di vedere con occhi nuovi uno strumento ampiamente sottoutilizzato, la norma ISO 9001, allo scopo di ottenere benefici che abbiano un impatto reale sul business. Se ritieni interessante questo modo di concepire la Qualità, forse è giunto il momento di parlarne.

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Siamo fra le società di consulenza che promuovono la metodologia Qualità 4.0, la rivoluzionaria modalità di gestione del Sistema Qualità che coniuga servizi i consulenza e formazione con l’innovazione di una piattaforma Cloud.

La metodologia, già ampiamente testata sul campo, offre spunti particolarmente interessanti se applicata in occasione della transizione alla nuova ISO 9001:2015 in quanto permette di raggiungere il massimo dei vantaggi: la conformità ai nuovi standard attraverso un nuovo modo di vivere i Sistemi di Gestione per la Qualità.

“Qualità 4.0 non è un approccio per tutti, ci rivolgiamo in particolare alle Aziende con vocazione internazionale, attente all’innovazione, che vivono la Qualità come strumento di organizzazione, dove la Qualità ha un valore per il loro Cliente” ci racconta il il Dott. Gianlorenzo Caccia, che continua “La guida che abbiamo realizzato vuole essere il contributo di professionisti che hanno sposato l’idea di innovare l’approccio ai Sistemi di Gestione e fornisce una visione chiara di come cogliere le opportunità offerte dalla nuova ISO 9001:2015”.

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Transizione: adeguare il proprio Sistema di Gestione per la Qualità ISO 9001:2015

transizione: adeguare il proprio Sistema di Gestione per la Qualità ISO 9001:2015 Da qualche settimana si stanno moltiplicando gli articoli che ricordano che il periodo di transizione per adeguare il proprio Sistema di Gestione per la Qualità ISO 9001:2015 sta volgendo al termine. Nonostante i tre anni messi a disposizione per cogliere il momento migliore per effettuare la transizione in modo del tutto naturale e indolore, praticamente tutti hanno aspettato l’ultimo momento buono e già molti hanno perso anche quello e saranno costretti ad anticipare i termini del prossimo audit (come se gli enti di certificazione avessero risorse infinite per poterlo fare!).

Il risultato è una situazione di emergenza generale che coinvolge aziende, che saranno costrette a lavorare sotto stress, con il risultato di fare il minimo indispensabile e anche male; consulenti, che per non perdere i clienti faranno salti mortali per offrire il minimo sindacale lasciando a casa qualsiasi iniziativa di miglioramento, ed enti di certificazione che per non perdere mercato chiuderanno occhi, orecchie e naso rimandando qualsiasi criticità alla valutazione successiva.
Per non parlare di tutti coloro che sceglieranno o saranno costretti ad abbandonare la ISO 9001.

Risolto il problema? Secondo me no, è stato solo rimandato. Il mio personale parere è che tutti hanno perso un’ottima occasione per cogliere opportunità di miglioramento.
Proprio tutti, in realtà, no. Come sempre ci sono Aziende “serie”, Consulenti “seri” ed Enti di certificazione “più seri di altri” che hanno studiato e lavorato sodo per anticipare la scadenza che ora fa paura ai più.

Fra questi molti nostri clienti: l’85% dei clienti QSA.net è migrato (gratuitamente) alla versione aggiornata ISO 9001:2015.
La quasi totalità di loro ha colto l’occasione per snellire l’assetto documentale e sfruttare le procedure informatizzate che QSA.net mette a disposizione e ha utilizzato la metodologia ISO 31000 proposta dal nostro software per realizzare una valutazione dei rischi e delle opportunità. I professionisti dei Sistemi di Gestione sono perfettamente consapevoli che lo tsunami deve ancora venire (basta consultare la banca dati Accredia per rendersene conto) e le proposte scarseggiano.

Fra queste la proposta proveniente dalla rete di Partner QSA.net, che prende il nome di “Qualità 4.0” offre spunti particolarmente interessanti e rappresenta una valida soluzione per tutti gli attori coinvolti in questo delicato momento del mercato: le Aziende possono contare su un supporto informatizzato in grado di far risparmiare tempo e aumentare il livello di controllo a fronte di un piccolo canone mensile; i professionisti possono proporre e attuare un progetto di transizione che permette di guardare al futuro ed al post-transizione; gli enti possono contare su un elevato sistema di standardizzazione e di controllo e trovano Clienti più preparati e pronti ad affrontare le vere sfide del miglioramento.

Se ancora non conosci la metodologia Qualità 4.0 puoi scaricare la guida alla transizione qui: https://goo.gl/kDeaZp
Se sei un professionista e vuoi essere della partita contattaci.
Se sei un’Azienda e hai bisogno di un supporto prendi contatto subito con i nostri partner.
Siamo immersi nel cambiamento, non perdere l’occasione di farne parte!

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