Gestire la transizione: le procedure

transizione ISO 9001:2015Da quando è stato introdotto l’approccio per processi (ovvero con l’avvento della Vision 2000) si è visto un lento rinnovamento dei Sistemi di Gestione: da un’organizzazione documentale per requisiti della Norma, tipico dell’approccio burocratico degli anni ’90, si è avviato un passaggio all’organizzazione per processo, dove classicamente per ogni processo corrisponde almeno una procedura.

Quanti e quali sono i processi di un Sistema Qualità di una PMI?

Come sempre non esiste una risposta univoca. Quello che capita più spesso di osservare è che molto spesso il concetto di processo è rimasto segregato all’interno di ogni singola area aziendale convalidando di fatto la medesima impostazione basata sull’assioma REQUISITO DI NORMA PROCESSO PROCEDURA. Ecco quindi il motivo per cui, molto frequentemente, si trovano procedure per il processo commerciale, quello di approvvigionamento, quello di produzione etc. (vedi esempio suddivisione processi operativi e gestionali).

In merito ai processi gestionali, quello che vale la pena domandarsi è se questo tipo di approccio risulti efficace per una Piccola Media Azienda, dove molto spesso le risorse in gioco e la commistione dei ruoli rendono le cose più facili a farsi che a dirsi. La metodologia di approccio al Sistema di Gestione per la Qualità ISO 9001:2015 si basa anche su questo tipo di considerazione. Per questo motivo la proposta operativa è quella di pensare ai processi gestionali come strettamente connessi al business dell’azienda dove diverse attività composte da singole fasi si susseguono lungo una catena del valore che parte dalla richiesta di offerta o dall’ordine Cliente per arrivare alla consegna della merce e, ove applicabile, alle attività di assistenza post vendita.

Ne ragionare questo tipo di approccio due sono le ulteriori considerazioni da fare:
• il livello di informatizzazione dei processi gestionali
• l’utilizzo di flussi commentati

Quanto più il processo è informatizzato (per esempio grazie alla presenza di software gestionali evoluti, di software documentali per la virtualizzazione delle pratiche, di sistemi di controllo automatici etc) quanto meno si renderà necessario documentare per garantire il controllo e quanto più si dovrà garantire un adeguato livello di conoscenza degli strumenti da parte del personale. La presenza di sistemi informatizzati porta con se un secondo beneficio per le PMI: il consolidamento della conoscenza organizzativa, ovvero la capitalizzazione del “saper fare” dal singolo individuo all’organizzazione. Una delle criticità principali delle PMI resta quella di nascere e vivere grazie alle competenze ed all’impegno di poche persone.

Può il Sistema qualità essere lo strumento per risolvere questo cronico problema?

Siamo del parere che il Sistema Qualità difficilmente possa sostituirsi alle competenze delle persone, ma che l’organizzazione e gli strumenti adeguati possano permettere alle PMI di non mettere a repentaglio le proprie conoscenze e di garantirne il perdurare. L’utilizzo di flussi commentati per sviluppare i processi gestionali può essere una soluzione snella ed efficace per delineare le fasi e le attività che compongono il processo e identificarne chiaramente le responsabilità, demandando alla documentazione operativa tutti i dettagli che dovessero rendersi necessari e richiamando la modulistica e le registrazioni prodotte.
In merito ai processi organizzativi il ragionamento è ancora più complesso. Quanti e quali sono i processi? Come gestirli efficacemente? Per rimarcare quanto già scritto in precedenza non abbiamo dubbi nell’affermare che nel XXI secolo sia impensabile prescindere da strumenti informatici per ottenere benefici dalla gestione dei processi organizzativi. Cogliendo l’opportunità fornita dalla ISO 9001:2015 potremo pertanto abbandonare il concetto di Procedura, così come l’abbiamo conosciuta negli ultimi 25 anni e più, per spostarci definitivamente sul concetto di informazione documentata. Gli strumenti informatici sono infatti perfettamente in grado di guidarci operativamente lungo un processo, documentarlo, producendo contestualmente scadenze, avvisi, comunicazioni, sistemi di controllo e di analisi dei dati.

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