Il manuale di qualità

novità Iso 9001Nel documentare il sistema di gestione per la qualità si può iniziare il ragionamento dalla punta della piramide documentale che tipicamente costituisce il Sistema Qualità: il Manuale della Qualità. Il primo suggerimento che possiamo dare è quello di abbandonare la vetusta nomenclatura in favore di un nome che possa evocare la pluralità di argomenti e di sistemi che compongono la vita di un’Azienda: Manuale di Gestione Aziendale (MGAz). Già a partire dalla Vision 2000 il nostro approccio è stato quello di prevedere un manuale flessibile, in grado di rispecchiare la struttura organizzativa dell’Azienda e pertanto non vincolata alla struttura della/e Norma/e bensì al primo pilastro dei sistemi di gestione: il miglioramento continuo rappresentato dalla ruota di Deming ovvero il “PDCA” (Plan, DO Check, Act: Pianifica, Realizza, Controlla e Riesamina).
Per affrontare la transizione alla ISO 9001:2015 la struttura del manuale che proponiamo ha subito qualche ulteriore affinamento, ma risulta ancora oggi particolarmente interessante in quanto perfettamente allineata allo spirito della “Struttura di alto livello” che da qualche tempo guida gli Standard ISO. Come già accennato il manuale proposto non è tanto innovativo nel nome, quanto nella struttura, rappresentata schematicamente qui di seguito.

PLAN

  1. Contesto
    – Azienda
    – Prodotti e servizi
    – Campo di applicazione e esclusioni
  2. Leadership
    – Mission & vision
    – Politica
    – Organigramma e mansionari
  3. Organizzazione del Sistema di Gestione 
  4. Processi di pianificazione informatizzati
    – Parti interessate e fattori
    – Azioni per affrontare rischi e opportunità

DO

  1. Processi di supporto informatizzati
    – Persone, competenze e consapevolezza
    – Infrastruttura e ambiente di lavoro
    – Risorse per il monitoraggio e la misurazione
    – Informazioni documentate
    – Valutazione fornitori esterni
  2. Processi gestionali
    – Identificazione dei processi
    – Attività commerciali
    – Attività di progettazione
    – Attività di approvvigionamento
    – Attività di produzione ed erogazione servizi
    – …

CHECK

  1. Monitoraggio e misurazione
  2. Processi di controllo informatizzati
    – Audit interno
    – Non conformità e azioni correttive
    – Soddisfazione del cliente

ACT

  1. Analisi dei dati e indicatori
  2. Riesame da parte della direzione
  3. Miglioramento continuo

La struttura proposta non deve essere considerata predefinita e immodificabile ma, anzi, dovrà essere messa a punto e modificata in relazione alle peculiarità della struttura organizzativa dell’Azienda, nonché delle informazioni che si desidererà mettere in evidenza in relazione alle finalità del Manuale stesso.
Sì, perché non vorremo mica scrivere un Manuale Qualità solo perché ce lo chiede un Ente di certificazione, vero? Abbiamo appena finito di dire che la Norma non fa nessun tipo di imposizione documentale e siamo ancora a parlare del manuale? La metodologia presentata in questa guida considera il Manuale Qualità uno strumento utile e il suggerimento è di NON abbandonarlo. Oltre a permettere di avere una visione di insieme dell’intero Sistema e fissarne i punti cardine in un unico documento, potrà essere utilizzato in modo innovativo, per esempio:

  • per un uso commerciale o di marketing per “raccontare” la propria Azienda alle “parti interessate”;
  • per farne un uso informativo e formativo;

Insomma, uno strumento flessibile adattato in modo “sartoriale” alla PMI che contribuisce in modo significativo a organizzare e ridurre i documenti del Sistema di Gestione.

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Come documentare il sistema di gestione per la qualità

documentazione sistema qualitàOggi parliamo di come documentare il sistema di gestione per la qualità e la prima cosa da memorizzare è che nella ISO 9001:2015 la  parola d’ordine in materia di informazioni documentate è flessibilità!
Da sempre la Norma ISO 9001 è sinonimo di burocrazia, pesantezza, carta e ingessatura dei processi. Purtroppo questi preconcetti sono duri a morire in quanto retaggio di un passato ormai remoto in cui si è cercato di calare uno Standard nato per il settore del nucleare nelle PMI. Dal 1992 la Norma ISO 9001 ha fatto notevoli passi avanti. La “Vision 2000”, poi ritoccata in modo quasi impercettibile nel 2008 aveva già introdotto quel seme di “deregulation” che la ISO 9001:2015 ha ulteriormente portato avanti, abolendo il termine documento in favore del concetto di  informazione documentata. Sappiamo tutti bene che nella Norma ogni termine utilizzato è il risultato del lavoro di esperti e non è certo frutto del caso: la modifica del termine “documento” in “informazione documentata” porta con se implicazioni importanti. Non è più richiesto un manuale qualità, non ci sono più procedure obbligatorie. Esistono solo tracce ed indicazioni di informazioni documentate da mantenere o da conservare.

MANTENERE (documenti)

  • Il campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità (clausola 4.3)
  • Informazioni documentate necessarie per supportare il funzionamento dei processi (clausola 4.4.2a)
  • La politica per la Qualità (clausola 5.2)
  • Gli obiettivi della qualità (clausola 6.2)

CONSERVARE (Registrazioni)

PROCESSI GESTIONALI

  • Evidenze che diano fiducia nel fatto che i processi sono condotti come pianificato (clausola 4.4.2b)
  • Evidenza dell’idoneità allo scopo delle risorse per il monitoraggio e la misurazione (clausola 7.1.5.1)
  • Risultati del riesame del contratto e delle variazioni successive (clausola 8.2.3.2)
  • Informazioni necessarie a dimostrare che i requisiti di progettazione e sviluppo sono stati rispettati (clausola 8.3.2)
  • Documentazione degli input di progettazione e sviluppo (clausola 8.3.3)
  • Documentazione dei controlli della progettazione e sviluppo (clausola 8.3.4)
  • Documentazione degli output di progettazione e sviluppo (clausola 8.3.5)
  • Documentazione delle modifiche alla progettazione e sviluppo, inclusi i risultati dei riesami, l’autorizzazione alle modifiche e le azioni necessarie per prevenire impatti negativi (clausola 8.3.6)
  • Univoca identificazione degli output quando la tracciabilità è un requisito (clausola 8.5.2)
  • Registrazione dei riesami delle modifiche per la fornitura di prodotti e servizi, del personale autorizzato alle modifiche e relative azioni necessarie (clausola 8.5.6)
  • Informazioni sul rilascio di prodotti e servizi da parte del personale autorizzato prima della consegna al cliente compresi i criteri di accettazione (clausola 8.6)

PROCESSI ORGANIZZATIVI (in grassetto quelli gestiti da QSA.net)

  • Evidenza della base di riferibilità utilizzata per la taratura (clausola 7.1.5.2)
  • Evidenze della competenza delle persone che lavorano sotto il controllo dell’organizzazione in grado di influenzare le performance e l’efficacia del SGQ (clausola 7.2)
  • Valutazione, selezione, monitoraggio delle performance e ri-valutazione dei fornitori esterni e qualsiasi azione derivante da queste attività (clausola 8.4.1)
  • Registrazione delle proprietà del cliente o fornitore esterno che risultano perdute, danneggiate o comunque inadeguate all’utilizzo e della relativa comunicazione al proprietario (clausola 8.5.3)
  • Registrazione delle non-conformità, le azioni intraprese, concessioni ottenute e identificazione dell’autorità che decide l’azione rispetto alla non-conformità (clausola 8.7)
  • Risultati della valutazione delle performance e dell’efficacia del SGQ (clausola 9.1.1)
  • Evidenza dell’implementazione del programma di audit e relativi risultati (clausola 9.2.2)
  • Evidenza dei risultati dei Riesami della Direzione (9.3.3)
  • Evidenza della natura delle non-conformità e di qualsiasi azione intrapresa (clausola 10.2.2)
  • Risultati delle azioni correttive (clausola 10.2.2)

Come documentare in modo efficace il Sistema Qualità nella PMI? La risposta a questo quesito non è molto difforme da quello che si potrebbe fare per una azienda più complessa e strutturata, ma il risultato sarà completamente diverso. L’approccio documentale deve tenere in considerazione rischi ed opportunità: la responsabilità di decidere cosa e come documentare è totalmente nelle mani dell’Azienda. Il numero di documenti e il loro grado di dettaglio dipenderà dal rischio di perdita di conoscenza organizzativa, rimuovendo documenti, o dall’opportunità di semplificare il modo di documentare.

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