Gestire il sistema qualità in una PMI

gestire la qualità nelle PMITroppo spesso il Sistema Qualità è vissuto dalle Aziende come uno strumento complesso e di dubbia efficacia a cui occorre sottoporsi per meri fini commerciali. E’ troppo facile dire che non è vero. Che l’efficacia di un sistema dipende da come lo si utilizza e che lo spirito della Norma ISO 9001 non è quello.

Ma come si gestisce un Sistema Qualità in modo efficace? Questo breve articolo vuole offrire alcuni spunti su cui riflettere portando all’attenzione alcuni dei requisiti della Norma che l’esperienza insegna essere i più difficili da implementare nella medio-piccola (e spesso padronale) azienda Italiana. I punti seguenti rappresentano un percorso operativo per prepararsi efficacemente alla visita di sorveglianza dell’ente di certificazione, con l’obiettivo di dare concretezza ed utilità a processi organizzativi spesso vissuti come un inutile imposizione. Scoprirai che per fare tutto questo possono essere sufficienti 3-4 giornate di lavoro in un anno.

Verifica il rapporto dell’audit precedente rilasciato dell’ente di Certificazione

Prima di iniziare qualsiasi attività è opportuno riprendere le fila del discorso, spesso da dove si era lasciato: il rapporto di Audit rilasciato dall’ente di certificazione nel corso della visita precedente. Su quali punti della Norma si era concentrato maggiormente il valutatore? Inutile dirlo i valutatori sono esseri umani e hanno i loro “pallini” e le loro preferenze. Non c’è da stupirsi quindi se spesso si concentrano su determinati aspetti su cui sono particolarmente sensibili. Poniamoci quindi una serie di domande: erano state riscontrate delle non conformità? Se sì, è stata fornita una risposta all’Ente e soprattutto è stato portato avanti quanto era stato definito? Sono state aperte, gestite e documentate delle Azioni Correttive? Erano state formulate raccomandazioni da parte dell’Ente? Anche in questo caso, era stata formulata risposta? Le raccomandazioni sono state prese in gestione? Potrebbe risultare efficace aprire delle Azioni Preventive allo scopo di pianificare, gestire e documentare le attività intraprese a fronte delle raccomandazioni, con il vantaggio aggiuntivo di dimostrare l’attuazione di un processo, quello delle Azioni Preventive, che spesso ha ben poco da dire nelle PMI.

Documenta gli audit interni

Se non hai già realizzato un completo ciclo di Audit in relazione a tutte le aree aziendali è il momento di farlo. Sappiamo bene come questa attività nelle PMI venga vista come una grande perdita di tempo, ma una attività svolta anche in modo rapido può aiutare a individuare molte opportunità di miglioramento, possibili fonti di errori e problemi. A questo scopo non dimentichiamoci di sottoporre ad Audit anche la Direzione e lo stesso Responsabile Qualità, se non altro per verificare alcune cose essenziali, quali:

1. Direzione

  • Verifica la validità della Politica
  • Verifica l’avanzamento degli Obiettivi di sistema e di prestazione
  • Verifica l’organigramma nominativo
  • Verifica la coerenza del manuale ai processi esistenti
  • Verifica i mansionari e le responsabilità

2. Qualità

  • Verifica documentazione
  • Verifica registrazioni della qualità (NC, RC, RF, AC, AP, Audit)
  • Verifica analisi del miglioramento (Indicatori di prestazione, obiettivi di miglioramento)
  • Verifica le attività di indagine della Soddisfazione del Cliente che sono state svolte

3. Gestione delle risorse umane

  • Verifica che siano state predisposte le schede personali per i nuovi assunti ed archiviate quelle del personale non più in azienda.
  • Verifica l’avvenuta registrazione delle attività di formazione, (non dimenticarti di quelle obbligatorie per la sicurezza)

4. Processi gestionali (approvvigionamento, commerciale, progettazione, produzione…)

  • Concediti il tempo per una veloce intervista ai colleghi per verificare se le procedure sono corrette ed applicate
  • Verifica uno o due dei documenti previsti per ogni procedura per valutarne la corretta compilazione, facilmente scoprirai che ci sono opportunità di miglioramento e semplificazione che potrai documentare come azioni correttive.

Gestisci le Non Conformità e Reclami

Quante volte siete arrivati davanti al valutatore sostenendo fieri che voi non avete non conformità? Ma ne siete proprio sicuri? Se il vostro processo di gestione delle non conformità non ha permesso di rilevare nulla c’è sicuramente qualcosa che non va! Ad ogni modo provate a fare una verifica sulle bolle di reso, sugli accrediti ai clienti e da fornitori, sugli insoluti ricevuti, sugli scarti in magazzino, troverete mille “storie” da raccontare e potreste capire molte cose interessanti!

Pianifica gli obiettivi di miglioramento

Un altro punto ampiamente sottovalutato riguarda gli obiettivi di miglioramento. In questo caso suggeriamo di ragionare in due direzioni: la prima riguarda gli investimenti realizzati o programmati. Se hai cambiato un impianto, allargato il magazzino, preso una nuova risorsa all’ufficio commerciale, investito in consulenze per brevetti… ognuno di questi casi è un obiettivo di miglioramento! La seconda riguarda invece il miglioramento di prestazioni aziendali: Se vuoi fatturare di più (chi non lo vuole?), vuoi diminuire i tempi di consegna, vuoi ridurre i costi di produzione… ognuno di questi casi è un obiettivo di miglioramento! In tutti casi la domanda da porsi è: come raggiungere l’obiettivo? Chi fa cosa? Entro quando?

Gestisci le Azioni Correttive e Preventive che hai pianificato

Normalmente se non hai individuato nessuna non conformità non sarai stato sicuramente in grado di individuare un’Azione Correttiva ne tanto più un’Azione Preventiva. Prima di procedere quindi torna al punto 3. A questo punto poniti alcune domande ed in particolare concentrati sul perché si siano verificati certi problemi, quindi cerca una possibile soluzione che permetta di eliminare alla fonte il problema e valutare quanto complesso possa essere metterla in atto. Ecco, hai appena pianificato una azione correttiva! Quante ne hai fatte senza neanche essertene reso conto?

Pianifica e realizza una o più campagne di valutazione della soddisfazione del cliente

Questo punto è ritenuto superfluo dalla maggioranza degli imprenditori di PMI. La convinzione è quella di conoscere benissimo il cliente e cosa pensa della propria Azienda. Benissimo. Inizia con il definire quali siano le variabili che ritieni che il tuo cliente ritenga importanti, quindi chiediti se hai veramente una risposta chiara per ciascuna di esse. Come potresti raccogliere le informazioni in modo oggettivo? Hai dati a disposizione nel tuo software gestionale? Potresti chiedere informazioni al venditore o chiedere direttamente al cliente senza inviare un questionario? Prova a vedere l’analisi di soddisfazione come un momento di dialogo con il Cliente, quindi ricordati di documentare tutto!

Valuta i tuoi fornitori

La valutazione dei fornitori in una PMI è attività giornaliera. Ritardi, problemi sulle merci, mancanza di informazioni e disponibilità sono elementi di stress che quotidianamente ci fanno amare od odiare i nostri fornitori. Documentare queste considerazioni non è per nulla complesso, come sempre il tutto dipende da come ho progettato il sistema di valutazione. Se hai scelto indicatori bizantini è giunto il momento di rivederli. Fai una valutazione oggettiva ma utile sui parametri che ritieni veramente significativi per il tuo business e valutali come faresti se fossi a scuola. Datti una cadenza per fare tutto questo, il nostro suggerimento è in occasione del riesame della Direzione. Facile vero?

Tieni sotto controllo l’addestramento e la formazione e valuta le prestazioni del personale

Ecco l’ennesimo processo che fa perdere tempo: ti è passata per la testa questa affermazione? La gestione delle risorse umane è un altro processo ampiamente sottovalutato nelle PMI. In Aziende sistematicamente sotto organico, dove impera la cultura del “fare” non c’è molto tempo per fermarsi a ragionare. Eppure bisognerebbe farlo e basterebbe poco per farlo in modo da risultare utile. Il nostro suggerimento è di effettuare una valutazione delle competenze in occasione del Riesame della Direzione. Per riuscirci occorrerà partire dai mansionari previsti per ogni funzione aziendale da cui estrapolare le competenze necessarie per svolgere le mansioni previste. La Persona che ricopre una determinata funzione aziendale svolge in modo adeguato agli obiettivi aziendali le proprie mansioni? Se vi sono delle carenze da cosa sono dovute? Quali attività potrebbero essere pianificate per colmare le lacune che si rilevano? Una buona valutazione delle competenze può essere di grande aiuto per migliorare le prestazioni dei processi aziendali e motivare adeguatamente le Risorse Umane che operano in azienda.

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