soddisfazione clienteQuante volte ci siamo sentiti dire che un Sistema Qualità ha come obiettivo la soddisfazione del cliente? A dirla tutta non è esattamente quello che recita la Norma, dove in copertina campeggia la dicitura: “…mira ad ACCRESCERE la soddisfazione del Cliente tramite l’applicazione efficace del sistema…”
Conosciamo tutti le difficoltà che oggi si incontrano nel competere sui mercati: i clienti hanno ormai accesso a qualsiasi informazione, i competitor arrivano da sempre più lontano, i margini sono sempre più ridotti. Il lavoro di molte aziende si è trasformato in una vera e propria battaglia per la sopravvivenza.

Ma non è così per tutti: in questo contesto ci sono Aziende che riescono a crearsi uno spazio ed emergere nei mercati internazionali: come fanno?
Sicuramente non “mirando ad accrescere la soddisfazione del Cliente”. Accrescere la soddisfazione significa soltanto una cosa: che la soddisfazione del cliente non è massima, il che lascia spazio a due considerazioni tutt’altro che idilliache:

  • che i processi attuati partono dal presupposto che i clienti possano essere parzialmente insoddisfatti o che parte dei clienti non sia soddisfatta;
  • che in presenza di elementi di insoddisfazione vengono lasciati aperti spiragli per l’ingresso di concorrenti.

Qual è quindi la soluzione? È necessario cambiare il modo di leggere “accrescere la soddisfazione del cliente” come una mera necessità di misurare il livello di soddisfazione.
In questo periodo sto esplorando il mondo della vendita, frequentando un master con una società di formazione dal nome bizzarro ma dai grandi contenuti: Blackship (www.blackship.it). Grazie a questo percorso ho colto il segreto delle Aziende di maggiore successo: la loro chiave è la capacità di STUPIRE il cliente in ogni singola fase di contatto.

Cosa significa stupire il Cliente? Può significare tante cose. In taluni settori potrebbe essere sufficiente consegnare la merce alla data promessa, o quantomeno avvisare se si è in ritardo. In altri la cosa è molto più articolata, ma in ogni caso si può ricondurre sempre ad una regola: conoscere il cliente, i suoi bisogni e le sue aspettative per dargli più di quello che si aspetta.

Fantascienza? No, organizzazione. Questo salto di paradigma da “soddisfazione” a “stupore” è tutta la differenza che intercorre fra il fare le cose e farle bene: significa Qualità. Pianificare, fare, controllare e riesaminare. Significa organizzare la propria Azienda per massimizzare i risultati in funzione di quello che conta veramente per il Cliente. Significa ripensare i processi e i prodotti pensando al Cliente, a cosa gli serve, a perché gli serve.

Un Sistema Qualità degno di questo nome non può accontentarsi di scrivere qualche documento e tenere qualche registrazione per passare un Audit una volta all’anno. Per questo tipo di esigenze ci sono software come QSA.net che offrono l’enorme valore aggiunto di automatizzare e semplificare questo tipo di adempimenti.
Quali benefici concreti è possibile ottenere con un software come QSA.net? Per esempio liberare tempo ed energie, contribuendo in modo significativo a individuare, gestire e condividere informazioni rilevanti per l’Azienda, al fine di organizzare processi in grado di stupire il Cliente.
Questo processo di trasformazione dei Sistemi di Gestione lo chiamo “Qualità 4.0”. Non è solo una questione di tecnologia (senza la quale si resta comunque legati ai vecchi schemi di concezione dei Sistemi Qualità), è una questione di vedere con occhi nuovi uno strumento ampiamente sottoutilizzato, la norma ISO 9001, allo scopo di ottenere benefici che abbiano un impatto reale sul business. Se ritieni interessante questo modo di concepire la Qualità, forse è giunto il momento di parlarne.

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