Soddisfare il cliente è il vero obiettivo di un Sistema di Gestione Qualità?

soddisfazione clienteQuante volte ci siamo sentiti dire che un Sistema Qualità ha come obiettivo la soddisfazione del cliente? A dirla tutta non è esattamente quello che recita la Norma, dove in copertina campeggia la dicitura: “…mira ad ACCRESCERE la soddisfazione del Cliente tramite l’applicazione efficace del sistema…”
Conosciamo tutti le difficoltà che oggi si incontrano nel competere sui mercati: i clienti hanno ormai accesso a qualsiasi informazione, i competitor arrivano da sempre più lontano, i margini sono sempre più ridotti. Il lavoro di molte aziende si è trasformato in una vera e propria battaglia per la sopravvivenza.

Ma non è così per tutti: in questo contesto ci sono Aziende che riescono a crearsi uno spazio ed emergere nei mercati internazionali: come fanno?
Sicuramente non “mirando ad accrescere la soddisfazione del Cliente”. Accrescere la soddisfazione significa soltanto una cosa: che la soddisfazione del cliente non è massima, il che lascia spazio a due considerazioni tutt’altro che idilliache:

  • che i processi attuati partono dal presupposto che i clienti possano essere parzialmente insoddisfatti o che parte dei clienti non sia soddisfatta;
  • che in presenza di elementi di insoddisfazione vengono lasciati aperti spiragli per l’ingresso di concorrenti.

Qual è quindi la soluzione? È necessario cambiare il modo di leggere “accrescere la soddisfazione del cliente” come una mera necessità di misurare il livello di soddisfazione.
In questo periodo sto esplorando il mondo della vendita, frequentando un master con una società di formazione dal nome bizzarro ma dai grandi contenuti: Blackship (www.blackship.it). Grazie a questo percorso ho colto il segreto delle Aziende di maggiore successo: la loro chiave è la capacità di STUPIRE il cliente in ogni singola fase di contatto.

Cosa significa stupire il Cliente? Può significare tante cose. In taluni settori potrebbe essere sufficiente consegnare la merce alla data promessa, o quantomeno avvisare se si è in ritardo. In altri la cosa è molto più articolata, ma in ogni caso si può ricondurre sempre ad una regola: conoscere il cliente, i suoi bisogni e le sue aspettative per dargli più di quello che si aspetta.

Fantascienza? No, organizzazione. Questo salto di paradigma da “soddisfazione” a “stupore” è tutta la differenza che intercorre fra il fare le cose e farle bene: significa Qualità. Pianificare, fare, controllare e riesaminare. Significa organizzare la propria Azienda per massimizzare i risultati in funzione di quello che conta veramente per il Cliente. Significa ripensare i processi e i prodotti pensando al Cliente, a cosa gli serve, a perché gli serve.

Un Sistema Qualità degno di questo nome non può accontentarsi di scrivere qualche documento e tenere qualche registrazione per passare un Audit una volta all’anno. Per questo tipo di esigenze ci sono software come QSA.net che offrono l’enorme valore aggiunto di automatizzare e semplificare questo tipo di adempimenti.
Quali benefici concreti è possibile ottenere con un software come QSA.net? Per esempio liberare tempo ed energie, contribuendo in modo significativo a individuare, gestire e condividere informazioni rilevanti per l’Azienda, al fine di organizzare processi in grado di stupire il Cliente.
Questo processo di trasformazione dei Sistemi di Gestione lo chiamo “Qualità 4.0”. Non è solo una questione di tecnologia (senza la quale si resta comunque legati ai vecchi schemi di concezione dei Sistemi Qualità), è una questione di vedere con occhi nuovi uno strumento ampiamente sottoutilizzato, la norma ISO 9001, allo scopo di ottenere benefici che abbiano un impatto reale sul business. Se ritieni interessante questo modo di concepire la Qualità, forse è giunto il momento di parlarne.

ISO 9001:2015, crisi o selezione naturale?

ISO9001:2015 crisiAbbiamo già scritto del ritardo che le Aziende stanno maturando nel passaggio alla nuova ISO 9001:2015, ma con questo articolo vogliamo riportare gli ultimi rumors che parlano di una prospettiva di abbandono dello schema ISO 9001 da parte di più del 50% delle Aziende oggi certificate. La domanda è chiara, ISO 9001:2015: crisi di un modello o selezione naturale?

Di questo rumors c’è solo un dato di fatto di cui abbiamo già parlato: siamo ancora intorno al 10% di Aziende che sono passate alla nuova Norma. Una prima risposta su quale sia l’andamento l’avremo a fine anno, ma il risultato finale arriverà solo a settembre del 2018.

Questo nuovo scenario in cui la diffusione del modello ISO 9001:2015 possa  ridimensionarsi in modo così drastico come deve essere letto? Il mio personale parere è MOLTO positivo. Se adeguare i Sistemi di Gestione alla nuova ISO 9001:2015 significa perdere per strada tutte (o una buona parte) delle aziende che non hanno mai utilizzato la Norma come uno strumento di organizzazione, allora ben venga. Il problema sarà se ad abbandonarla saranno le aziende che operano effettivamente in Qualità, stanche di vedersi appaiate a chi, della Qualità, ha solo un bollino appiccicato.

Chi farà la differenza? La giusta direzione la daranno gli enti preposti a guidare questa transizione: gli enti di certificazione. Il mio parere è che la capacità della nuova ISO 9001:2015 di rappresentare effettivamente la parte “buona” del mercato dipenderà dalla disponibilità degli Enti di perdere una parte del mercato per favorire Sistemi di Gestione degni di questo nome.  Se gli enti si faranno portatori di questa selezione, l’ISO 9001:2015 sarà mantenuta solo da chi la applica. Se gli enti faranno una scelta di mercato facendo “passare” tutti quelli che fino a oggi sono certificati, allora il rischio è che decida di restare quella parte di mercato che non è in grado di dimostrare la propria qualità e si nasconde dietro un bollino.

Lo scenario è preoccupante? DIPENDE DAI PUNTI DI VISTA. Noi riteniamo da sempre che i Sistemi di Gestione per la Qualità siano e debbano essere usati come strumenti per valorizzare il proprio business e non come inutili fardelli. Chi comprende il significato di queste parole difficilmente abbandonerà i Sistemi Qualità. Potrà forse abbandonare la certificazione, ma non certo la Qualità.

In questo scenario complesso e incerto ci sono attori che portano innovazione e soluzioni alle Aziende. TIM e QSA.net  sono sicuramente fra questi, grazie ad una partnership consolidata e resa operativa dal TIM Digital Store.

QSA.net insieme ai propri partner è inoltre lanciato nel progetto Qualità 4.0 per offrire un approccio tecnologico, snello ed efficace alle Aziende che vogliono vivere il Sistema Qualità in modo vincente.

Per conoscere la soluzione QSA.net offerta con TIM e i nostri Partner puoi contattarci al numero 800.567.775 o scriverci a qsa@qsanet.it

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