Quanto è difficile digitalizzare un Sistema di Gestione per la Qualità?

digitalizzare sistema di qualitàOggi parliamo di quanto è difficile digitalizzare un Sistema di Gestione per la Qualità. I Software offerti come Servizio (SaaS) attraverso la tecnologia Cloud basano il proprio modello di business sulla fidelizzazione del Cliente. Due sono le sfide che caratterizzano questo mercato: portare a bordo della piattaforma nuovi utilizzatori e farli rimanere a bordo più a lungo possibile.

Uno dei problemi più grossi che un qualsiasi fornitore di servizi Cloud deve affrontare, per crescere, è il tasso di abbandono del servizio da parte degli utenti, che prevalentemente avviene con il primo rinnovo. Per QSA.net, invece, la sfida più interessante e quella di vincere l’inerzia di Sistemi di Gestione totalmente inefficaci, ma ciononostante certificati, per trasformarli in strumenti utili a incrementare il business dell’Azienda.
Con il tempo ho compreso che la digitalizzazione di un Sistema di Gestione per la Qualità non è per tutti. Non è una questione di quanto importante o strutturata sia l’Azienda, non è neppure una questione di quanto sia già digitalizzata o organizzata: il successo di un processo di digitalizzazione del Sistema di Gestione attraverso una piattaforma SaaS come QSA.net dipende da molti fattori fra cui rivestono particolare importanza:

  • la capacità di rimettersi in gioco, uscire dalla comfort zone, per ridefinire i processi organizzativi al fine di snellire tutti gli aspetti amministrativi e “burocratici” del Sistema adattando il sistema alla piattaforma e non pretendendo di piegare la piattaforma al proprio modo di operare;
  • la disponibilità a investire il tempo necessario per attivare un processo di cambiamento nel modo di approcciare la norma: per chi sostiene che dei buoni consulenti hanno un costo, ricordo loro quanto denaro è già stato sprecato per mantenere in vita un Sistema di Gestione inefficace;
  • la costanza nell’applicazione affinché il nuovo strumento venga condiviso e tutti possano beneficiarne.

Una piattaforma Cloud ha l’enorme vantaggio di ridurre al minimo il costo e l’impatto della tecnologia, ma non è in grado, da sola, di eliminare l’impatto organizzativo che un processo di cambiamento porta necessariamente con sé.

Cosa stiamo facendo a riguardo? Nel corso del 2019 il nostro team ha l’obiettivo di entrare sempre di più nel monitoraggio dei processi organizzativi attuati da ogni Cliente, offrendo assistenza proattiva per aiutarlo a cogliere il massimo dei benefici dal processo di digitalizzazione sia dal punto di vista tecnologico che organizzativo.
Contestualmente QSA.net sta rafforzando la partnership con società di consulenza e professionisti, allo scopo di offrire nuovi pacchetti di servizio Software + Consulenza, in grado di portare valore aggiunto ai Clienti rispetto al classico approccio tradizionale ai Sistemi di Gestione.

Sono convinto che solo lavorando sui motivi che spingono i clienti a continuare a utilizzare QSA.net riusciremo a incrementare il numero di Clienti desiderosi di iniziare ad usarlo e sconfiggeremo il nostro più grande competitor: il non fare nulla per il proprio Sistema di Gestione.

Il responsabile qualità: il ruolo che non c’è

Lo spunto di riflessione oggetto di questo articolo è la naturale conseguenza dei miei precedenti (Il ruolo del responsabile qualità in un moderno sistema di gestione e Soddisfare il Cliente è il vero obiettivo di un Sistema di Gestione per la Qualità?) e ruota intorno al ruolo del responsabile della qualità. Torniamo quindi sul ruolo del “grande assente” della ISO 9001:2015 (il Responsabile Qualità) per ridefinire alcune caratteristiche alla luce della stravolgente epifania che mi ha fatto superare il concetto di “soddisfazione del cliente” con la nuova, folgorante visione di cosa sia o debba essere oggi un Sistema Qualità che vuole portare risultati concreti in Azienda: uno strumento per gestire processi in grado di stupire il Cliente.

Per arrivare al dunque mi sento in dovere di partire dal requisito 5.3 della norma ISO 9001:2015 dal titolo “Ruoli, responsabilità e autorità nell’organizzazione”.
Voglio sfatare subito uno dei tanti miti sorti con la nuova ISO 9001:2015: la nuova edizione non ha ridotto alcun obbligo in merito alle autorità e responsabilità che l’organizzazione deve assegnare in materia di Qualità, semplicemente ha liberalizzato la terminologia e finalmente è possibile chiamare il vecchio “Rappresentante della Direzione” come meglio aggrada.
La vecchia 9001 imponeva di individuare un Rappresentante della Direzione in “un membro della struttura direzionale dell’organizzazione”. Questo requisito, in molte PMI era totalmente assurdo, al punto che il titolare dell’azienda assumeva quasi sempre il ruolo di Rappresentante della Direzione per poi delegare l’operatività al “Responsabile Qualità“, privo di qualsiasi potere e risorsa per una “reale” conduzione del sistema.
Ora invece la norma richiede compiti di natura più «operativa» lasciando alla Direzione la «leadership» del Sistema: un modo molto più flessibile per la gestione della qualità, soprattutto per le piccole Aziende.

Ruolo responsabileCosa cambia?

Dal punto di vista pratico, nulla: la Direzione continuerà a fare la Direzione e il Responsabile Qualità continuerà a fare il Responsabile Qualità. La differenza è che la Direzione potrà chiamarsi Direzione (e non Rappresentante della Direzione) e la confusione generata da Rappresentanti della Direzione del tutto privi di rappresentanza finalmente terminerà.

Con questa premessa possiamo ora leggere il requisito 5.3 dove viene definito il ruolo del Responsabile Qualità. Qui sono riportati i principali compiti richiesti:

  • assicurare che il sistema di gestione per la qualità sia conforme ai requisiti della norma sovraintendendo il sistema di controllo e di audit dello stesso;
  • assicurare che i processi stiano producendo i risultati attesi attraverso la definizione di KPI e definizione di processi periodici di monitoraggio;
  • riferire alla direzione sulle prestazioni del sistema e sulle opportunità di miglioramento attraverso una comunicazione interna tempestiva ed efficace;
  • assicurare la promozione della focalizzazione sul cliente nell’ambito di tutta l’organizzazione, attraverso la definizione di processi in grado di stupire il cliente in ogni singolo punto di contatto;
  • assicurare che l’integrità del sistema sia mantenuta quando vengono pianificate ed attuate modifiche al sistema attraverso una attenta analisi dei rischi e delle opportunità e la gestione di adeguate azioni.

A fronte dei canonici mansionari per i Responsabili Qualità la sfida offerta da un Sistema Qualità 4.0 richiede lo sviluppo di nuove competenze necessarie per:

  • coordinare le attività di Risk Management al fine di essere in grado di dimostrare la capacità dell’Azienda di fornire con regolarità prodotti e servizi che soddisfino i requisiti del cliente e i requisiti cogenti applicabili;
  • contribuire a determinare e guidare l’applicazione delle politiche aziendali per affrontare le esigenze e le aspettative future del contesto sempre più dinamico e complesso in cui opera l’Azienda;
  • proporre e guidare l’attuazione di azioni di miglioramento attraverso processi di correzione, miglioramento continuo, cambiamenti radicali, innovazione e riorganizzazione;
  • ricercare, analizzare e applicare le migliori tecnologie disponibili economicamente accettabili per l’organizzazione volte a garantire efficienza ed efficacia al Sistema di Gestione della Qualità, al funzionamento dei processi ed al controllo qualità dei prodotti;
  • impegnarsi alla semplificazione ed allo snellimento dell’apparato documentale del Sistema di Gestione, al fine di renderlo uno strumento sempre più coinvolgente e di reale impatto per il lavoro delle persone in azienda.
    Assicurare il mantenimento di un adeguato livello di conoscenza organizzativa favorendo i processi di trasformazione digitale che consentono di:
    – gestire i dati in modo standardizzato;
    – elaborare informazioni in tempo reale;
    – archiviare le informazioni in modo univoco;
    – proteggere le informazioni nel tempo.

Penso che a questo punto sia chiaro il perché del titolo di questo articolo… per qualsiasi altro dubbio o necessità non resta che contattarci!

Soddisfare il cliente è il vero obiettivo di un Sistema di Gestione Qualità?

soddisfazione clienteQuante volte ci siamo sentiti dire che un Sistema Qualità ha come obiettivo la soddisfazione del cliente? A dirla tutta non è esattamente quello che recita la Norma, dove in copertina campeggia la dicitura: “…mira ad ACCRESCERE la soddisfazione del Cliente tramite l’applicazione efficace del sistema…”
Conosciamo tutti le difficoltà che oggi si incontrano nel competere sui mercati: i clienti hanno ormai accesso a qualsiasi informazione, i competitor arrivano da sempre più lontano, i margini sono sempre più ridotti. Il lavoro di molte aziende si è trasformato in una vera e propria battaglia per la sopravvivenza.

Ma non è così per tutti: in questo contesto ci sono Aziende che riescono a crearsi uno spazio ed emergere nei mercati internazionali: come fanno?
Sicuramente non “mirando ad accrescere la soddisfazione del Cliente”. Accrescere la soddisfazione significa soltanto una cosa: che la soddisfazione del cliente non è massima, il che lascia spazio a due considerazioni tutt’altro che idilliache:

  • che i processi attuati partono dal presupposto che i clienti possano essere parzialmente insoddisfatti o che parte dei clienti non sia soddisfatta;
  • che in presenza di elementi di insoddisfazione vengono lasciati aperti spiragli per l’ingresso di concorrenti.

Qual è quindi la soluzione? È necessario cambiare il modo di leggere “accrescere la soddisfazione del cliente” come una mera necessità di misurare il livello di soddisfazione.
In questo periodo sto esplorando il mondo della vendita, frequentando un master con una società di formazione dal nome bizzarro ma dai grandi contenuti: Blackship (www.blackship.it). Grazie a questo percorso ho colto il segreto delle Aziende di maggiore successo: la loro chiave è la capacità di STUPIRE il cliente in ogni singola fase di contatto.

Cosa significa stupire il Cliente? Può significare tante cose. In taluni settori potrebbe essere sufficiente consegnare la merce alla data promessa, o quantomeno avvisare se si è in ritardo. In altri la cosa è molto più articolata, ma in ogni caso si può ricondurre sempre ad una regola: conoscere il cliente, i suoi bisogni e le sue aspettative per dargli più di quello che si aspetta.

Fantascienza? No, organizzazione. Questo salto di paradigma da “soddisfazione” a “stupore” è tutta la differenza che intercorre fra il fare le cose e farle bene: significa Qualità. Pianificare, fare, controllare e riesaminare. Significa organizzare la propria Azienda per massimizzare i risultati in funzione di quello che conta veramente per il Cliente. Significa ripensare i processi e i prodotti pensando al Cliente, a cosa gli serve, a perché gli serve.

Un Sistema Qualità degno di questo nome non può accontentarsi di scrivere qualche documento e tenere qualche registrazione per passare un Audit una volta all’anno. Per questo tipo di esigenze ci sono software come QSA.net che offrono l’enorme valore aggiunto di automatizzare e semplificare questo tipo di adempimenti.
Quali benefici concreti è possibile ottenere con un software come QSA.net? Per esempio liberare tempo ed energie, contribuendo in modo significativo a individuare, gestire e condividere informazioni rilevanti per l’Azienda, al fine di organizzare processi in grado di stupire il Cliente.
Questo processo di trasformazione dei Sistemi di Gestione lo chiamo “Qualità 4.0”. Non è solo una questione di tecnologia (senza la quale si resta comunque legati ai vecchi schemi di concezione dei Sistemi Qualità), è una questione di vedere con occhi nuovi uno strumento ampiamente sottoutilizzato, la norma ISO 9001, allo scopo di ottenere benefici che abbiano un impatto reale sul business. Se ritieni interessante questo modo di concepire la Qualità, forse è giunto il momento di parlarne.

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